9月23日，西贝公众号发布文章《7岁的毛毛：我以为我再也吃不到西贝了》。文章以7岁儿童毛毛的视角，讲述了毛毛从2岁起开始吃西贝，妈妈因为最近的新闻不让毛毛光顾西贝，毛毛哭着、闹着，哪怕妈妈用玩具“诱惑”，也要遵守与西贝的“约定”，最后妈妈想通了的故事。

文章被不少网友质疑“公关部门真的是史诗级拉垮”“禁止煽情炒作”……截至目前，西贝已经删除该篇文章。

9月25日上午，记者以顾客身份联系西贝客服中心咨询相关情况，一名客服人员回应称，发布该文章的公众号“西贝品味早读”是一个内部服务号，主要给企业内部的伙伴阅读，因为发文后遭到了网暴，鉴于对伙伴和顾客感受的考虑，下架了相关文章。

从该文引发的反响可以看出，西贝依然没有搞懂网络传播。其内容是否虚构让人生疑，拿儿童煽情更是不妥。这种表演般的煽情，又遭遇了网友的现实打脸。

西贝这次经历的风波，如罗永浩所说，不是什么涉及食品安全底线的大事。但由于西贝前期的灾难级公关，将自己推向舆论漩涡，客流损失严重。从最新的这篇温情公关文中，公众能感受到西贝对拯救客流的迫切，只不过这篇温情公关文未能换来普遍的同情。

平心而论，西贝在竞争激烈的餐饮市场中能做到当今规模，实属不易，如果仅因一次公关领域的“黑天鹅”事件而崩塌，从创业就业角度来说，实在让人可惜。据公开资料显示，内蒙古西贝餐饮集团有限公司员工人数超过2.4万名，这绝非小数。

硬怼式公关被网友嘲讽为自戕，煽情式公关又被网友认为是表演，西贝该如何公关、如何自救？

答案不可能简单，更不可能立竿见影。西贝当前最应该去做的，也许应该是更谦逊更真诚地听取意见、服务顾客，比如优化菜品及食材和制作工艺等。

做餐饮实体不易，做危机公关更是难上加难。如果总试图以“翻车式公关”挽回形象，西贝最应该做的也许是放过固执的自己。

（羊城晚报·羊城派综合自@中国蓝新闻、极目新闻、潇湘晨报）