10月25日下午，歌手郑智化在微博发文，称深圳机场对残疾人的态度没人性，升降车离机门地板25厘米，他的轮椅推不进飞机，腿也跨不进机舱门，操纵升降车的司机完全不愿把升降板提高，冷眼看着他连滚带爬进飞机。当晚，深圳机场迅速致歉，承诺增加保障人员、试点启用登机连接装置。

无障碍环境建设法明确规定，国家采取措施推进无障碍环境建设，为残疾人、老年人自主安全地通行道路、出入建筑物以及使用其附属设施、搭乘公共交通运输工具，获取、使用和交流信息，获得社会服务等提供便利。深圳机场配备了升降车等无障碍硬件，却在服务环节出现“断点”。操纵司机不愿多费一份力调整升降板，冷眼旁观旅客陷入窘境。这种“硬件到位、软件缺位”的现象，本质上是服务意识的淡薄，是对特殊群体权利的忽视。

在现实生活中，类似的“25厘米落差”并不鲜见：无障碍通道被杂物堆砌、盲道被机动车侵占、公共场馆缺少适配的服务设施、窗口单位工作人员缺乏主动帮扶意识……这些看似微小的疏忽，如同隐形的门槛，将特殊群体挡在便捷生活之外。公共服务的核心是“人”，无障碍服务更是城市文明的试金石。优质的公共服务，不该让任何人因身体不便而被边缘化，更不能让“达标”成为服务的终点。随着硬件设施逐步完善，服务理念的升级更显迫切——无障碍建设不仅要解决“有没有”的问题，更要回应“好不好”的诉求；公共服务不仅要符合法律规定的底线标准，更要追求人文关怀的暖心高度。

值得肯定的是，深圳机场在事件发生后快速响应，郑智化也以包容态度呼吁推动服务优化，让这起事件没有陷入对立僵局，成为改进工作的契机。但道歉只是起点，整改更需落地见效。补齐25厘米的落差，既要靠技术改进，通过优化登机连接装置等硬件升级，从根本上消除物理障碍；更要靠管理赋能，建立健全无障碍服务规范，加强对工作人员的培训与监督，让主动帮扶成为职业自觉；还要靠理念升华，将坚持以人民为中心的发展思想融入每一个服务细节，让特殊群体感受到被尊重、被重视。

郑智化的遭遇不仅为深圳机场敲响了警钟，更给全国公共服务行业提了醒，无障碍建设不能只停留在表面，而要深入肌理；服务优化不能只满足于合格，而要追求卓越。

愿这25厘米的落差，成为人文关怀扎根公共空间的“催化剂”，推动更多城市以此为鉴，举一反三，把无障碍服务做细做实，把人文关怀融入日常。

文 | 孔德淇