“店铺关了，客服消失了，我的钱呢？” 深圳市民林女士（化姓）气愤控诉。吃了三年的“澳洲优思益”、花费上千元的保健品被曝是“假进口”，当她想退款时，却发现官方店铺已关闭，维权无门。

林女士的遭遇绝非个例。羊城晚晚“记者帮”在社交平台看到，当央视新闻曝光该品牌涉嫌虚假宣传后，大量消费者集中发声：商家直接关停店铺，客服全线失联。“店铺一关了之，退款通道直接关闭”“淘宝店铺突然下架关停”“唯品会无视退货申请，平台客服反复推诿扯皮”……

即便联系上购物平台，消费者也常被 “超出售后期” 等理由，被拒之门外。“在天猫国际旗舰店购买，客服以超过90天售后期为由，直接拒绝售后处理”，诸多消费者对此倍感无力又愤怒。“记者帮”留意到，不少帖子的评论区留言高达数百条，汇集了各地消费者的相似经历。

对此，法律专业人士指出：经营食品、保健品等关乎消费者生命健康品类的商家，若平台未对消费者履行安全保障义务并造成损害，需承担相应赔偿责任；平台若未依法落实商家资质核验、登记等法定义务，同样需承担法律责任。“平台不能以‘不知情、不了解’为借口，推脱自身未尽审核监管义务的法律责任。”

若产品本身无质量安全问题，仅存在虚假宣传进口身份的行为，消费者可依法主张 “退一赔三”，赔偿金额不足500元按500元计算；若产品违反《中华人民共和国食品安全法》相关规定，存在质量安全问题，消费者则可要求 “退一赔十”，赔偿金额不足1000元按1000元计算。

文｜记者 李海婵
图｜受访者供图