物业服务事关群众居住幸福感，是基层治理重要民生抓手。7月14日，中国消费者协会发布报告称，居民对物业服务整体评价尚可，但小区信息公示普遍缺位，安保、客户服务、新能源车配套等领域存在突出短板，中消协同步出台三方面整改提升建议。

多维度调研数据出炉，多重居住痛点集中显现

2025年下半年，中消协开展全国住宅小区物业服务专项调查。本次调查覆盖全国21城50个小区，融合居民感知问卷与实地体验两种模式，回收居民有效问卷1543份、实地体验样本50份。调研既延续2019年保洁、安保、设备运维等经典考核指标，新增刷脸门禁、文明养宠、空置房收费、新能源汽车充电等群众关切热点。

居民主观测评中，物业服务综合得分79.82分，所有传统考核指标得分较此前均有上涨，保洁服务涨幅最高达22.10分。热点问题数据暴露诸多现实难题：近六成居民认可收费标准；超两成小区存在宠物随地放养乱象；不足半数小区告知业主刷脸门禁用途；近五成小区电动自行车管理混乱；近六成业主不了解公共维修基金使用明细。

实地体验测评总分为70.29分，设施设备管理表现最优达85.80分，而小区安保入口、客户服务两项仅58.32分、56.20分，未达及格标准。信息公示是全样本共性短板：超半数小区公告栏缺失或内容过期；七成以上小区未公示物业费收支、公共收益；新能源车充电供需矛盾凸显，充电桩不足、油车占位、设备运维缺位为三大主要问题。

三大对策精准破局，推动物业从“有服务”迈向“优服务”

针对调研暴露的行业痛点，中消协从法规、企业、社会共治三层提出系统性解决方案。

一是完善顶层法规制度。加快出台物业管理专项法律，细化民法典相关条款，统一行业服务标准、监管与纠纷处置机制；各地可推行标准化物业服务合同，厘清权责、规范收费与公共收益分配；明确空置房认定规则，落地物业费减免政策，化解各类合同纠纷。

二是倒逼物业转变服务思维，全面落实信息公开。物业企业需搭建常态化意见反馈渠道，完整公示收费标准、收支明细、公共收益、维修基金等关键信息，保障业主知情权；鼓励引入AI智慧管理模式，降本增效，加速传统物业数字化升级。

三是构建多元协同共治格局。吸纳社会组织、志愿者参与小区治理，弥补物业纠纷调解短板；出台物业服务行业团体标准，强化行业自律；行业协会常态化开展物业人员技能培训、服务评比，全面提升一线服务专业度。

中消协表示，物业治理直接关系群众“住有所居、居有所安”。下一步协会将持续紧盯物业服务领域消费维权，推动法规落地、行业自律、群众监督形成合力，补齐居住配套短板，持续提升住宅小区物业服务质量，助力城市高质量发展。

文｜记者 马灿  
图｜受访者提供