每逢办证高峰期，公安业务咨询窗口往往大排长龙。刚刚过去的暑假，在广州番禺公安办证大厅，这个“老大难”问题悄悄“消失”了。看起来微小的变化，得益于AI助手发力。广州市公安局番禺分局坚持“科技赋能、数字驱动”的发展理念，在全市率先搭建了一部全新的“智询AI—公安政务咨询平台”模型（以下简称“智询AI”），实时提供标准化、规范化的业务咨询和最新政策指引，大大减少群众排队等候时间，让政务服务变得触手可及、高效便捷。

方便！咨询窗口不再排长队

“办理护照需要什么资料？”站在“智询AI”面前，只需说出想了解的业务，与人同高的屏幕会马上显示清晰、完整的办理流程。“如果去人工窗口咨询经常要排队等待，现在花一两分钟就可以搞定。”广州市公安局番禺分局人口管理大队民警谢逸欣介绍，该设备可咨询业务涵盖出入境、户政、交管等三大警种，包括往来港澳通行证签注、户口迁移、更换行驶证等高频问题。

“智询AI”进驻办证大厅后，谢逸欣和同事们明显感觉，接到的重复咨询问题少了，“警力可以集中在解决复杂、特殊情况，提高服务质量。”同时，该设备突破性实现多语种精准应答功能，以“数字警员”身份全天候驻守办证大厅，开启7×24小时不间断服务模式，让群众无需等候即可获得高效便捷的咨询服务。“‘智询AI’可识别中文、英文、韩语、日语等24种常见语种，也支持文字输入，方便听力障碍、语言障碍等群体使用。”谢逸欣说道。

值得一提的是，“智询AI”能够实时监测人流密度，联动叫号系统动态分流调度。如果等待时长异常，会自动预警，工作人员迅速响应、介入处置。比如，在2025年7月第二周，“智询AI”监测到“未成年人办证”咨询量周环比激增210%，群众滞留大厅峰值达50分钟。后台生成热词图谱显示：“监护人材料”“亲属关系证明”“代办授权”三类问题占比超70%。接到预警信息后，办证大厅即刻启动动态响应措施：临时设置3个未成年人办证窗口，专职受理相关业务；启用大厅两台具备语音输入口的咨询终端，家长通过语音询问即可获取详细指引。

谢逸欣介绍，专窗开通后，咨询终端单日服务量大幅跃升，民警通过热力分析精准定位堵点，零成本改造激活闲置终端，让携带儿童办证的家长有序分流，实现了“群众少排队、警力无浪费”，现场投诉量归零。

据测算，2025年暑期，广州番禺公安办证大厅高峰时段平均等候时间较往年缩短46%；今年第二代设备启用后，在此基础上再压缩18%。“智询AI”成为提升服务效率、解放警力的“加速器”。

升级！满足更多群众需求

如今，“智询AI”已经丝滑融入公安业务流程，让人很容易忽略它是个“新兵”，上岗才一年多。参与研发“智询AI”的广州市公安局番禺分局情指中心三中队副中队长殷君介绍，他们会根据设备使用过程中出现的问题，不断调试、优化，使其精准、快速地满足更多群众的需求。

以“智询AI”的形态为例，第一代设备是点击式咨询机器，部分群众误以为是业务办理机，导致使用率不高。为此，殷君和同事们将其调整为立体屏幕，并植入数字人形象，交互效果大幅提升。

“我们还会重点监测高频问题，随时更新知识库，确保回答准确无误。”殷君强调，“智询AI”投入使用前期，技术团队与业务民警每周开碰头会，交流改进意见，目前运行成熟后也会定期复盘，让设备保持良好的状态。谢逸欣举了一个直观例子，8月27日深夜，国家移民管理局发布暂停签发西藏自治区日喀则市电子边境管理区通行证的公告，次日该政策已经植入“智询AI”。“如果群众查询，就可以获得最新消息。”

据殷君介绍，接下来他们计划扩充服务范围，纳入部分治安业务，同时扩充识别语种，覆盖方言、手语等。“因为直接面对群众，对性能、准确度的要求会更高，我们必须持续升级。”

现在，走进广州番禺公安办证大厅，一些群众会熟门熟路地找到“智询AI”，对数字人提出自己的疑问。谢逸欣介绍，日常会安排警力或者志愿者，及时引导群众使用智能设备，“他们操作一两次发现能够很好地解决问题，也不用排队，下次自然而然就会首选‘智询AI’。”

截至目前，“智询AI”已累计服务群众1.6万余次，解答各类咨询2.3万余次，有效分流窗口咨询压力，提升政务服务质效。

文、图｜记者 鄢敏 通讯员 徐丽华