9月13日，一场面向外卖骑手、快递员等新就业群体的“客户服务与投诉处理”讲座，在广州市海珠区新时代文明实践中心（岭南书院・广州隔山书院）举办。活动由广州市海珠区精神文明建设办公室指导，广州市海珠区市场监管局、广州文化艺术发展有限公司、广州城市职业学院主办，来自街巷一线的城市“摆渡人”齐聚这座浸润岭南文脉的文化阵地，开展技能充电，着力提升沟通处置能力与心理调适水平，助力新业态劳动者更好地服务城市民生。

据悉，讲座没有堆砌理论条文，而是立足真实行业生态展开剖析。授课讲师广州城市职业学院文旅与公共管理学院中级经济师徐晓华现场拆解“情绪迁移”现象，引入LEAP投诉处理模型，把倾听、共情、致歉、解决，转化为骑手、小哥可以脱口使用的沟通逻辑。相较于背诵话术，课程更强调思维转变：放下辩解，先接住情绪，再解决事情。

“听懂客户没说出口的需求”是本次培训传递的核心能力。结合“心安即是归处”案例，徐老师引导学员跳出 “客户说什么就做什么”的被动思维，从语气情绪、行为细节、场景提问等多个维度捕捉隐性诉求。现场学员分组开展角色扮演演练，大家分别扮演情绪激动的客户和一线从业者，沉浸式模拟纠纷处置现场，在实操当中练习化解矛盾。

值得注意的是，本次培训并未只聚焦“如何搞定客户”，同样关照从业者自身的心理处境。新业态群体劳动者长期直面形形色色的诉求，常常承接他人的负面情绪，极易产生心理内耗。课程引入ABC情绪认知理论，传授简单可操作的呼吸调节法，引导学员建立心理边界，分清客户的情绪，学会给自己搭建抗压缓冲。同时结合当下网络舆情传播特点，讲解风险识别要点，帮助一线人员建立前置防范意识。

“以前遇到指责下意识就要辩解，越解释矛盾反而越大。今天最大收获，是学会换位思考。”参与培训的一名外卖员向记者坦言。在互动分享环节，不少从业者也分享了工作途中的点滴温暖，重新感悟岗位背后的社会价值——他们不仅是订单的执行者，更是城市烟火与温情的传递者。

据了解，将职业技能课堂搬进岭南书院・广州隔山书院，是广州市海珠区深挖本土文化阵地效能、关爱新就业群体的一次创新探索。今年以来，海珠区积极探索文明实践助力全民终身学习的有效路径，持续打破传统文化场馆的功能边界，把新就业群体纳入全民终身学习服务范畴，把技能提升、心理疏导类公益课程导入各级新时代文明实践阵地，推动文化阵地既赓续岭南文脉，也服务劳动者职业成长，让奔波奋斗的城市建设者切实共享公共文化与终身学习发展成果。

下一步，岭南书院・广州隔山书院将紧扣群众现实需求策划形式多元的公益活动，持续丰富“智学海珠 终身精彩”品牌内涵，面向不同群体推送适配的学习课程，让学习资源看得见、摸得着，不断扩大全民终身学习的覆盖面与获得感。

文｜记者 梁怿韬 通讯员 海宣
图｜通讯员提供