走进第七届广州国际智慧物业博览会的展馆，一个直观感受是：机器人多了。

与此前更多集中于清洁领域不同，今年展会上的机器人开始进入更多具体场景——安防、运输、医疗、高空清洁……它们被摆在展台上，也被不断追问一个更现实的问题：当机器承担的工作越来越多，物业服务中的“人”将做什么？

机器人开始“挑场景”

清洁机器人依然是展馆里的高频产品，但企业展示的重点已经不只是“能不能扫”，而是“在哪里扫、怎么扫、多少钱能扫”。

赛特智能此次带来一款其称“全球首款10万元以内”的L4智能清洁机器人。此前，该公司的主要产品价格在30万元以上，更适合公园、广场等大面积开放区域。进入市场后，企业发现住宅社区需要体量更小、成本更低的产品，因此从2024年前后开始研发新的产品线。

价格变化背后，是物业服务场景的变化。社区里的道路、停车场、狭窄区域，与公园广场并不相同。机器人要真正进入社区，除了技术，还要面对一个更具体的问题：这笔投入是否能够形成可持续的商业账。

高仙机器人创始人、CEO程昊天在物业管理创新发展大会上谈到，不同场景对同一款机器人的价值判断并不一样。以住宅清洁为例，连消防门等细节都可能影响机器人的实际使用。只有找到适合具体场景的产品，并形成能够持续复制的商业模式，机器人应用才可能真正铺开。

高空清洁则是另一类场景。云未机器人展示的是玻璃幕墙清洁机器人，企业方面介绍，目前国内同赛道企业约有两三家。它所面对的是传统高空“蜘蛛人”作业中的高价格、高危险以及劳动力年龄结构等问题。

机器接手的，是哪些工作？

机器人进入物业，并不意味着简单地“替代人”。

在当天的论坛上，多位企业负责人都谈到了人与机器的分工。升辉清洁负责人李承华提出，让机器人承担它能够完成的工作，其余部分仍由人来完成；高仙机器人则强调，在实际作业中，机器人可以承担连续、重复性的清洁任务，人则负责转运、调度以及现场管理。

类似的逻辑也出现在AI应用中。雅生活集团CIO肖翔介绍，企业选择AI应用场景时，需要看痛点是否足够明确、数据是否可靠，同时考虑风险和资源投入。知识检索、案例总结、工单自动分派等场景更容易落地，而涉及高层级财务及决策、数据基础薄弱的流程以及跨系统端到端自动执行的场景，则需要谨慎。

换句话说，机器接手的首先是那些标准化、重复性强，或者存在一定危险性的工作；而需要判断、协调和现场处置的环节，仍然离不开人。

这种变化也在物业服务的“预测”能力上体现出来。西班牙物业行业人士Pepe Gutiérrez在论坛上谈到，物业服务正在从故障发生后的维修，逐步走向预防、预测和施策。数据让设备可能在出现问题之前发出信号，AI则进一步参与问题识别和处理。

社区最终还是“人的社区”

但如果只看展馆里的机器人，很容易忽略物业服务的另一面。

美国社区协会学会相关人士Matt D. Ober在论坛上分享了他参观广州一个社区后的感受。真正让他印象深刻的，并不是社区里用了多少智能设备，而是孩子、老人以及骑着电动车出行的人们。对他而言，社区首先是人的共同生活空间，而不仅仅是建筑物和设备的集合。

新加坡A4 International CEO Andrew Lioe讲了一个更具体的例子：一名居民摆放的艺术雕像被邻居认为有碍观瞻，管理方在沟通后，给雕像“穿”上一条黑色裤子，最终让双方都能接受。这样的矛盾，很难仅靠一套规则或者一个算法直接解决。

类似的案例说明，物业服务正在同时面对两种不同的需求：一边是越来越复杂的设备、数据和技术系统，另一边是发生在社区日常生活中的沟通、协商和情感。

机器人正在进入物业更多场景，但技术并不是终点。对于物业企业而言，真正需要重新思考的，也许不是“机器会不会替代人”，而是哪些工作交给机器人更合适，哪些事情仍需要人来完成，以及如何让两者形成新的分工。

当机器人接过重复、危险、标准化的工作，人的价值或许更多落在判断、管理、沟通和服务上。对于一个社区而言，技术最终要解决的，仍然是人的生活。

文｜记者 范晗越
图｜受访者提供（除署名外）