“我在哈啰平台打的顺风车，出了车祸，平台几天都不知道这事。后来打电话告知平台客服后，平台的保险人员仅主动联系了一次，后面就联系不上了，更别说垫付医药费了。”9月29日，惠州市民蔡先生向羊城晚报记者反映，9月24日凌晨，司机疲劳驾驶，在高速上打瞌睡，下高速后车辆在行驶途中撞上路障后失控侧翻，导致乘客胸骨和肋骨骨折。

让蔡先生寒心的是，事发后哈啰平台竟毫不知情，司机说没钱垫付医药费，司机投保的保险公司也让他先自行垫付。此时，距离那场惊魂时刻，已经过去了6天，蔡先生仍在住院治疗，但哈啰平台并未主动联系其协商。

9月30日，记者联系了多次尝试拨打蔡先生提供的哈啰平台保险人员手机号，接通后被告知“有什么问题，到时候跟我们理赔员说就可以”。同时，记者也尝试拨打哈啰平台客服热线，但未能接通。

事情要从9月23日说起。当晚，蔡先生准备从惠州前往梅州出差，便在哈啰平台预约了一辆22时出发的顺风车。然而，约定的时间过去了，车却没来。

“当天晚上9点多以前打了电话说会过来接，最终等到次日凌晨0点多才来。”蔡先生回忆，司机到达后解释，其晚上7点就从惠州出发去东莞接两位乘客，兜兜转转，一直到凌晨才接上他。

司机开上高速没多久，便驾驶车辆去充电站补充电量。“充电出来后就看到他开车摇摇晃晃，总是压到线。”蔡先生自己也会开车，很快发现司机明显疲劳，便主动要求他休息。凌晨3点多，司机在横陂服务区停了半个钟。

但这半小时的休息，远远不够。蔡先生说，休息后，司机又继续送车上另外两名乘客前往梅州兴宁，再折返上高速送其和另外一名年轻乘客前往梅江区。“司机虽然休息了一会，但总感觉他很疲惫。”

24日6时5分左右，车辆行驶在梅州梅县区南口镇西部快线林径村林老5号路段此时车上只有司机、蔡先生和另一名年轻乘客。他们正跟司机聊着天，试图帮其保持清醒。

“突然，他就睡着了。”蔡先生描述，车辆先是撞上路边的一个路障墩，随后失控，向前冲撞了三四十米的铁护栏，车才侧翻停下。

事故发生后，梅州交警到场处理，并叫来救护车，将蔡先生和年轻乘客送往中山大学附属第三医院粤东医院检查。检查结果显示：蔡先生胸骨骨折、第5肋骨骨折、第6肋骨不完全骨折；另一名年轻乘客做了磁共振，所幸无大碍。两人的急诊费用均由自己支付。

由于蔡先生是去梅州出差，他在中山大学附属第三医院粤东医院开了检查报告和药物后，于26日晚回到惠州，准备27日在惠州住院治疗。“我24日凌晨出的事，26日晚回到惠州，打电话给哈啰平台，他们竟然不知道出了事。”蔡先生说，沟通后，平台表示会让人联系他。当晚，他接到一个电话，对方自称是哈啰平台的保险人员，留了一个手机号。

然而，当蔡先生27日上午去惠州市中医院办理住院时，再打这个手机号，却怎么也打不通了。

“从头到尾，只有司机的商业保险——众诚保险跟我联系过，但他们说不会垫付医药费、住院费等，让我自己出。”蔡先生说，他打给司机，司机也说没钱、不可能垫付。再打哈啰平台相关工作人员，又打不通了。

根据蔡先生提供的交警事故认定书显示，网约车司机因操作不当负全责。但蔡先生认为，哈啰平台作为派单方，对司机的接单安排极不合理，导致司机严重疲劳驾驶，平台难辞其咎。

“司机晚上7点从惠州去东莞接人，兜兜转转，深更半夜才来接我，又送人又绕路，哪个平台会这样设计路线？”蔡先生质问，乘客在平台上打车，连生命健康都没保障。“出了事，几天都不知道，知道了也没人管，这叫负责任吗？”

目前，蔡先生仍在惠州市中医院住院，胸骨和肋骨骨折需要持续治疗。他告诉记者，自己的诉求很明确：第一，哈啰平台作为责任方，应垫付所有医疗费用；第二，对他受伤住院作出补偿。“最起码不能不闻不问。”

9月30日，记者多次拨打蔡先生提供的哈啰平台保险人员电话后，最终联系上。“我们是保险公司的值班客服，当时晚上给乘客打过电话，这个案子的话，我这边跟理赔员说一下，让他下午跟乘客打个电话。有什么问题，到时候跟我们理赔员说就可以了。”他告诉记者，我们这边不接受采访，后面理赔员会联系乘客的。

截至发稿前，记者也多次尝试拨打蔡先生提供的平台客服电话0216078 2063，无法接通。同时，记者也拨打了哈啰顺风车客服热线95175177，也未能接通。

记者手记：

平台不能只收单，不担责

一个乘客在出行平台上叫车，从惠州去梅州，结果司机连开十余小时，凌晨在驾驶途中睡着了，车翻了，乘客骨折了。事发几天，平台说不知道。知道后，派个保险相关人员打了个电话，然后就“失联”了。住院治疗费用，也是伤者自己垫。

蔡先生的遭遇，不是一句“个案”就能带过的。顺风车、网约车平台，靠的是千千万万个乘客的信任，才把单子派出去、把抽成收进来。可一旦出了事，乘客躺在医院里，平台却连一个能打通的电话都留不出来。这说得过去吗？

司机疲劳驾驶，是直接原因。可平台派单机制合不合理？司机连续驾驶十余小时，平台有没有预警？出了事故，应急响应在哪里？乘客的生命健康，在平台眼里，到底排在第几位？

这些问题，哈啰平台需要回答，也是其他出行平台需要引以为戒的地方。不是等乘客找媒体曝光，等记者多次拨打后才接通电话，最后慢悠悠地说“让理赔员联系一下”。

我们希望蔡先生能尽快拿到应有的垫付、补偿和交代。更希望平台明白：乘客叫你一声“平台”，是信你。别把这份信任，不当一回事。

文、视频｜记者 杨锦强

图｜受访者供