订酒店有特殊情况却遇“不可退”“不可取消”等不平等情况，消费者只能默默咽下“苦果”？今日起，《惠州市住宿（酒店、民宿）服务行业客房订单消费指引（试行）》（以下简称“《指引》”）正式试行，为期一年，适用于全市行政区域内依法登记注册的酒店（含宾馆）、民宿等住宿服务经营者。值得关注的是，《指引》明确为消费者预订客房设置了1小时“冷静期”，过了“冷静期”，取消订单则按距离入住的时间分档退款。

试行首日，羊城晚报记者调查发现，经营者、消费者均认可《指引》理清了关系，为可能出现的纠纷提前提供了解决方案，保障了双方权益，但也埋下了“恶意退单”的风险。在民宿运营中，熟客预订仍普遍依赖“人情协商”，《指引》落地效果尚待观察。

《指引》厘清权责

试行首日“人情规则”并行

在博罗县横河镇，沿河而建的下河湾民宿，一到假期，粤A、粤B牌照的车辆相继抵达民宿，随即游客便在此开启闲暇时光。民宿老板肖月红介绍，国庆前，民宿就布置了红旗、打卡手势牌等主题装饰，游客入住后，还可以体验溯溪、玩桨板、小溪野钓等项目。

国庆假期首日，民宿内已经来了不少游客。“国庆房源预订量超九成。”肖月红介绍，民宿共有18间房源，客源以熟客为主。其中，近90%的客户通过客服号预订，其余来自各大网络平台。

针对《指引》明确的：消费者通过电话、微信、网络平台等非现场方式预订客房，享有一小时“冷静期”，冷静期内取消订单，经营者应全额退款。肖月红表示认可并支持。

肖月红介绍，在《指引》发布前，民宿已有一套运行规则。她告诉羊城晚报记者：“平台规则为半小时内免费取消，超时一般协商处理；台风等特殊天气无条件取消。我们的客户多数是熟人，复购率高。客人预订时，我们都会提前发送预订须知，确认后再付款留房。若客户因个人原因无法到店，我们会优先帮其转让或代卖房源；若未能转出，损失则由客户自行承担。对于比较熟悉的客人，我们也会酌情考虑全额退款。”

在惠东县，周一（化名）运营着一方小院—不忙小院，提供住宿及相关养生餐食。他告诉羊城晚报记者，国庆期间小院的房源在9月中旬已经全部预订完，客源同样以熟客或熟客转介绍为主，暂未出现退订情况。他表示，《指引》更加清晰地界定了经营者与消费者之间的关系，不再单纯依靠“私人情感”维系，也为可能出现的纠纷提前提供了解决方案。

除了冷静期外，《指引》还明确，消费者因自身原因取消订单的，按阶梯比例退款：入住日前3天12:00以前取消，酒店客房订单退款不低于订单全款80%，民宿不低于75%；入住日前2天12:00以前取消，酒店不低于70%，民宿不低于65%；入住日当天12:00前取消，酒店、民宿均不低于30%；入住日当天12:00至18:00取消，均不低于20%；入住日当天18:00以后取消，仍不低于10%。入住日期处于法定节假日期间的，经营者可在上述比例基础上适当降低退款比例，但降低幅度不得超过订单全款的10%。

记者查阅各大线上平台发现，酒店与民宿的退订措施差异显著，绝大多数退订政策并非由平台统一制定，而是由具体的酒店或民宿房东自主设置，平台主要负责展示和协助沟通。国内主流平台（携程、美团、飞猪、去哪儿、同程）的退订规则通常涵盖免费取消、限时免费取消、阶梯扣费取消以及不可取消等类型。其中“订单确认后15分钟或30分钟内免费取消”及“不可取消”房型在各大平台均普遍存在。

《指引》中明确的“经营者不得采用‘不可退’‘不可取消’等不公平、不合理规则条款。”第三次入住不忙小院里的深圳游客包子（化名）表示：“《指引》进一步保障了消费者的权益。但从另一角度来讲，这也增加了‘恶意退单’的可能，加重经营者的负担。”在位于惠城区西湖风景区旁的康帝酒店，来自湖北的彭先生早早预订了1-3号的房间。了解到《指引》后，他表示，作为消费者，在预订酒店前，应提前做好攻略，提前向经营方了解退订规则，这是规避纠纷的有效手段。“我比较习惯在预订房源时就了解到周边配套、入住须知及退订规则。《指引》提前明确了退订规则，遇到入住不了的情况，按照规则进行退款，相信大家也都能接受。”彭先生补充道。

值得注意的是，《指引》专门细化了一套天气退改规则，遇上不可抗力无法入住的（比如政府宣布的应急状态、气象红色预警覆盖入住当日），应全额退款。此外，遇到错不在消费者的情况，经营者也应全额退款。投诉多、拒不履行的经营者，列入行业失信名单公示，情节严重的移交行政部门。

律师说法：

《指引》约束力有限，但消费者“最低保护底线”有了参照

“这份《指引》能够起到一定的事实规范作用，但并非法律意义上的强制性规范。”广东南方福瑞德律师事务所律师黄哲告诉羊城晚报记者，《指引》由惠州市四家行业协会联合发布，在法律位阶上不属于地方政府规章，也不属于行政规范性文件，本质上属于行业自律性“软法”，其只对协会会员具有约束力，对非会员单位和消费者并无直接法律效力。

黄哲指出，《指引》明确“经营者不得采用‘不可退’‘不可取消’等不公平条款”，这与当前司法审查中对不合理格式条款的否定态度方向一致，客观上起到了引导经营者合规经营的作用。但需明确的是，《指引》不能替代法律对市场秩序的规范，其实际规范效果，取决于会员的主动执行、线上平台的配合程度，以及市场监管部门在投诉处理中是否将其作为参考依据。

在退订纠纷发生时，《指引》是否可以作为依据？黄哲表示，在诉讼中，《指引》不能直接作为裁判依据，但可以作为辅助说理的参考材料。他指出，退订纠纷的裁判本身就有明确的上位法依据，《指引》的价值在于为上位法的适用提供行业标准参照。《指引》设定的阶梯退款比例、一小时冷静期、台风预警差异化退款等规则，恰好为法院在具体案件中评估“什么样的退订安排是合理的”提供了行业共识层面的参照。

而在协商、调解、投诉等非诉讼场景中，黄哲表示，《指引》的适用空间更为直接。《指引》规定，发生退订纠纷时，经营者应本着“消费纠纷不出店”原则协商处置；协商不成的，可通过四家协会协调或申请调解。在这些场景中，协会调解员、市场监管部门投诉处理人员均可以《指引》作为衡量双方主张是否合理的参照标准。同时，《指引》明确“若第三方平台预订规则或合同约定与《指引》不一致，可依照更有利于消费者的规则处置”，这实际上为消费者主张权利提供了一个“最低保护底线”的参照。

黄哲还提醒，若经营者在预订页面中主动公示了与《指引》一致的退订规则，那么该规则就通过合同条款的方式进入了消费者与经营者的法律关系，产生合同约束力。此时消费者主张适用该规则，依据的是合同约定，而非《指引》本身的效力。如果经营者未公示《指引》，消费者仍可依据《民法典》和《消费者权益保护法》关于格式条款的规定主张权利，此时《指引》即可帮助消费者和裁判者判断“什么样的条款是不公平的”。

“《指引》不能直接‘依法’规范市场，也不能直接作为诉讼裁判依据，但它通过契约约束、行业共识和合同嵌入三条路径，在事实上影响着退订纠纷的走向。”黄哲指出，《指引》虽无权施加行政处罚或财产性制裁，但企业加入协会，即意味着接受协会自律规范的约束，协会可通过内部信誉评价、通报等机制推动执行。

文｜记者 林海生

视频｜记者 申欣悦

图｜来源民宿