近日，广东省12345热线平台“即接即办”改革获评国家发展改革委发布的2026年全国优化营商环境创新实践十大案例。自2026年初部署开展深化12345热线平台“即接即办”改革，到跻身全国十大案例，接得更快、分得更准、办得更实正在成为广东热线的日常。佛山市顺德区一位街坊的感受很直接：一通电话反映的路面窟睿，当天就补上了。

街坊所说，是顺德区伦教街道一家生活超市旁的巷子。巷内约20米处的路面曾踬出一个窟睿，路人生怕跌跤。接到市民来电，热线座席启动紧急工单流转程序，快速派单至责任部门，工作人员半小时内到场核查，当天完成修补加固。次日回访，市民给出满分评价：“一通电话当天就能解决问题。”

“当天办结”的背后，有一张明确的时刻表。佛山推行“1、2、1、3”处置模式，即1小时内联系诉求人、2小时内抵达现场、1个工作日内反馈初步意见、3个工作日内办结。据佛山市12345热线统计，今年上半年全市热线总服务量超778万件，部门办件满意度达97.36%。

对职责交叉、久拖难决的“硬骨头”，佛山还建立“攻坚哨”机制，职能部门须在2个工作日内应哨到场，突发事项则须1个工作日内响应处置。禅城区祖庙街道一工业区污水管网破裂，反涌异味扰民，群众反映多次未解。属地智慧社会治理中心吹响“攻坚哨”后，多部门实地核查确认症结在市政支管破裂，由属地村经济社完成管道更换，数月顽疾就此画上句号。

群众找得到热线，更要够得着热线。今年3月底，佛山推出“E码反映”服务，在市、区、镇街三级行政服务中心的24小时自助区和“办不成事”反映专区（窗）投放二维码，累计已达225个。佛山市政务服务和数据管理局介绍，深夜在自助终端办事遇到故障、在“办不成事”反映窗口求助的群众，扫码即可一键反映，系统自动匹配表单、智能填充字段，补齐必要信息即可生成工单，直达12345热线精准分派。

入口在前端延伸，办理在后台提速。截至6月底，佛山已编制首批民生诉求事项清单1238项，高频诉求自动分派准确率达90%，工单流转效率提升14%。佛山市政务服务和数据管理局表示，接下来将拓展“E码反映”覆盖场景，探索“E拍下单”，让诉求描述从“文字叙述”变为“实景呈现”。

文｜记者 沈钊

海报设计｜陈健怡