近日，广东省12345热线平台“即接即办”改革获评国家发展改革委发布的2026年全国优化营商环境创新实践十大案例。自2026年初部署开展深化12345热线平台“即接即办”改革，到跻身全国十大案例，接得更快、分得更准、办得更实正在成为广东热线的日常。在中山，矛盾化解被往前推了一步：不是等群众打进热线，而是主动潜入“中山发布”的评论区，把诉求“捞”出来。

有市民在“中山发布”评论区吐槽，某某街道音乐噪音过大，影响周边居民正常生活。这条留言不是正式投诉，也没打进12345，中山市政务和数据局的监测系统却把它“捞”了出来，转化为规范化工单接入“接诉即办”体系。执法人员次日赶赴现场核查，通过法规宣传、现场调处、限期整改，4日内基本解决噪音问题。

类似的“捞单”在中山还有很多。群众留言提到“某某公园边的小路晚上路灯昏暗”，工单生成后短短几天新装了路灯，照亮了回家的路；家长忧心“某某路口上下学时段车流量太大、孩子不安全”，这条留言同样被抓取，交警大队立即出动，加派警力疏导交通，还增设了临时信号灯。不再只是守在电话旁等群众来电，市政务和数据局化身“潜水员”，主动潜入评论区、留言区，精准捕捉“隐性诉求”“细微期盼”。

“潜水员”式主动服务的背后，是一套闭环。中山市政务和数据局与“中山发布-小布哥”联动，构建“诉求捕获、工单生成、智能派单、限时办理、全程跟踪、办结回访”全流程闭环管理机制，依托12345热线智能派单系统，实现工单从生成到办结全环节可视化管控。2025年，12345热线平台共处理中山发布工单4759件，按时办结率100%。

针对重点诉求，中山市还建立常态化研判机制，筛选纳入“书记市长直达车”周报或专报。2025年度先后形成周报50期，涉及诉求热点256个，推动“解决一个诉求、整治一类问题、完善一套机制”的源头治理落地。

文｜记者 沈钊

海报设计｜陈健怡