近日，广东省12345热线平台“即接即办”改革获评国家发展改革委发布的2026年全国优化营商环境创新实践十大案例。自2026年初部署深化12345热线平台“即接即办”改革，到跻身全国十大案例，“接得更快、分得更准、办得更实”正在成为广东热线的日常。在清远，这项改革有一份写进机制的“3012”军令状：30分钟转派、1小时签收、2小时到场，一通电话13分钟即有人管。

2025年10月，有旅客通过官网预订了清远长隆长颈鹿城堡酒店的客房，到店后酒店以“未完成清洁”为由迟迟未安排入住。旅客拨打12345求助。工单迅速精准转派至清城区文化广电旅游体育局，13分钟内响应、核实诉求，协调酒店工作人员向旅客致歉、办理入住、延迟退房时间，酒店方还赠送一张神树乐园门票作为补偿。旅客对此处理表示十分满意。

类似的速度，在清远文旅领域已成常态。2026年1月，广州康辉国际旅行社有限公司因行程变更申请民宿退款遭拒，12345热线将工单即时派至清新区文化广电旅游体育局，相关部门快速介入、依法协调，最终促成民宿与旅行社达成和解，旅行社专程送来“为民解忧、尽职尽责”的锦旗。也有市民带着孩子在英德市九龙镇洞天仙境游玩，孩子登山途中疑似中暑，景区工作人员及时将小孩背下山送至医务处休息，市民特地致电12345为景区服务点赞，一桩原本可能引发投诉的事，变成了一通表扬电话。

“快”的底气，是清远给游客投诉定下的“3012”军令状：12345接诉后30分钟内将工单转派属地旅游主管部门，属地1小时内签收并联系游客核实，2小时内调解人员到达现场处置。围绕文旅诉求，清远创新增设酒店、景点、民宿、旅行社等文旅行业特色标签678项，旅游旺季和节假日增设文旅投诉服务专席，24小时全天候受理。机制运行后，文旅工单1小时平均响应率从58.24%大幅提升至85.14%，平均处置时长从4.21天压缩至2.09天，处理效率提升50.36%，问题解决率超过95%。

“加速度”传导到了文旅消费大盘上。据清远市统计，2025年全市累计接待海内外游客2408.2万人次、实现旅游收入265.5亿元，同比分别增长23.3%和28%，入境游客人数和收入分别同比增长144.8%和144.5%。“大湾区魅力后花园”的口碑，正从一通12345电话里一点点攒出来。

文｜记者 沈钊

海报设计｜陈健怡