近日，广东省12345热线平台“即接即办”改革入选国家发展改革委发布的2026年全国优化营商环境创新实践十大案例。自2026年初部署深化12345热线平台“即接即办”改革以来，到跻身全国十大案例，“接得更快、分得更准、办得更实”正在成为广东热线的日常。在广州，这项改革多了一扇“安静”的窗口：手语视频专席，让听障人士也能被12345听懂。

2026年3月4日，听障司机徐先生通过手语视频紧急求助。他被网约车平台误判“违规派单”，账号突然被封停。传统12345热线主要靠语音沟通，他无法用一通电话讲清自己的处境。手语视频专席为他打开了另一扇门。接通后，身为残障人士的话务员感同身受，先用手语安抚他的情绪，再通过“视频手语+文字传输”双通道精准记录诉求，并在工单中专门标注“市民为听障人士，需要短信回复”，随后迅速转派。次日，徐先生因无法接听平台来电再次求助，专席全程耐心沟通并持续跟进。经承办单位协调，平台迅速核实，3月9日徐先生的账号成功解封。

这方屏幕从无到有，源于广州市人大代表关于解决听力言语障碍人士使用12345政务服务便民热线存在电话沟通障碍问题的建议。广州12345热线从零起步，选聘精通手语的人员担任专席，搭建流程、完善制度、调试设备，为听障人士架起一座连接无声世界与有声社会的“连心桥”，至今已服务听障人士66人次。其中不乏同为残障人士的话务员，他们以共情服务模式，让特殊群体感受到“被看见”的温暖与尊重。

手语专席是广州“即接即办”改革的一个切面。围绕“接得更快”，广州构建“广接智办”一体化平台，整合92条政务专线、128个互联网端口，实现全渠道诉求统一受理、统一分办。围绕“办得更实”，广州在全国首发“消费创新商机洞察”“企业画像动态辅助分析”等热线数据产品，还搭建“代表随手拍”“民意码上说、实事马上办”特色平台，推动热线从单一诉求转办向集“诉求受理、处置调度、数据分析、感知预警”于一体的中心转型。

让每一个声音，无论有声还是无声，都能被理解、被回应。

文｜记者 沈钊

海报设计｜陈健怡