物业费收不上来，服务就缩水；服务缩水，业主更不愿交钱。这个死循环，在全国大量老旧小区里反复上演。住建部数据显示，全国既有住宅小区中，超过20年房龄的小区占比逐年攀升，普遍面临设施老化、服务标准模糊、收费多年不涨的困境。

位于广州天河区天府路的叠翠台（东方都会广场），就是一个典型样本。叠翠台交付于2001年，交付后24年间物业费从未调整，住宅物业费长期维持在1.2元/平方米/月。随着物业服务成本不断随市场提升，小区服务品质逐步下滑，公共区域日益破败。在业主群里，“小区被物业公司弄得千疮百孔”这句话，屡屡被业主提起。

道闸弃用、设备老化，小区陷入恶性循环

走进当时的叠翠台，维护管理不到位带来的问题几乎无处不在。道闸弃用、小区无围合、租客多人员杂，门禁形同虚设；电动车停放杂乱，安全隐患突出。整体环境老旧，公共区域绿化品质差、保洁卫生堪忧，缺乏系统维护。水泵房、配电室等核心设备设施老化严重，故障频发。

更大的隐患还藏在账本里：专项维修资金余额已基本用尽，后续大修靠什么？公共收益不公示、信息不透明，业主与物业之间的信任降至冰点。服务差、收费难、更不想交钱的死循环，越陷越深。

破局的关键，在于厘清一个根本问题：业主到底在关心什么？

选聘新物业涨价六成，近九成业主投出赞成票

2025年上半年，叠翠台展开新的物业选聘，竞争异常激烈。有物业公司提出维持原价不投入，有公司承诺涨价并投入15万元，也有公司给出预计涨价0.4元的方案。而新的定价逻辑是：你需要什么服务，愿意付多少费用，全由业主自己决定。

这种“按需选择、按质议价”的方式，让业主第一次拥有了真正的主动权。最终，基于对服务品质提升的预期，住宅物业费拟从1.2元/平方米/月调整至1.98元/平方米/月，公寓从1.88元调整至2.68元，加权均价达到3.04元/平方米/月。

2025年5月8日至6月7日，叠翠台召开业主大会。总业主1108人，参与投票852人，参与率高达76.90%。最终，同意选聘新服务方案的达730人，占比86.60%。涨价超过六成，业主们却投出了压倒性的赞成票。答案在一份详细的服务清单和确定的投入承诺里——多交的每一分钱，对应的是哪些具体的服务改善，一目了然。这种透明度，打破了长期的信任坚冰。

一份“服务菜单”，如何打破死循环

在叠翠台的新服务方案里，业主的关切被一一拆解为可量化、可考核的具体指标。针对环境差、保洁效率低、蚊虫多等问题，服务清单明确：园区主干道清扫每日4次、巡视每日4次；大堂地面拖拭每日2次；垃圾收倒每日2次，垃圾桶冲洗每周1次。

针对安全与秩序，大堂及电梯前室地面每日2次清扫拖擦；园区主干道路每日2次巡视；消防控制室每日查岗2次；水泵房、配电室每日1次巡查；公共照明、护栏、岗亭、减速带等设施每日巡检1次。每一项业主关心的痛点，背后都对应着明确的服务频次和投入标准。

需求明确了，服务如何提供？传统的物业模式是打包一口价，而叠翠台尝试的是“自助餐”逻辑。基于对95类作业空间、1530个作业对象的精细梳理，社区物业服务被拆解为颗粒度极细的508项作业事项——其中158项为基础服务事项，确保社区运转的基本品质底线；350项为个性化菜单事项，业主可根据自身需求和预算灵活选配。

针对叠翠台设备老化严重的现实，服务清单特别强化了机电夜值、消防栓与灭火器巡检等高频次维护项目。服务不再是物业单方面“给什么”，而是业主按需“选什么”。

新物业进驻不到一个月，迎来台风“入职考试”

2025年9月1日，新物业万科物业正式进驻。变化的速度，超出很多业主的预期。

人行出入口安装道闸，设置固定人员值守，楼栋大堂启用人脸识别系统；商业街外围增加2个道闸，地下车库出入口增加1处道闸，无人值守增加无障碍通道，有效避免电动车乱入。绿化翻新近1000平方米，小景观打造2处，更换鸭脚木100平方米。配合街道，电动车于2026年1月6日迁移至市政路外围停放。

设备设施全面翻新：水泵房供水系统及管网焕新、消防管道阀门更换、增加26个监控镜头、更换电梯五方对讲5个、修复电梯监控6处。更换灭火器600瓶、消防水带600处，增加防汛闸及防汛沙袋。修复路面塌陷及地砖150平方米，更换集水井盖，每月覆盖清理楼道杂物，楼道大白翻新。

除了“看得见”的硬件改造，还有一笔“看不见”的投入——60万元的社区焕新基金，用于智慧化升级、洗脸行动及设备修复。公共收益分配也体现了对业主权益的尊重：物业30%，业主70%。

2025年9月24日，超强台风“桦加沙”正面袭击粤港澳大湾区。此时新物业进驻还不到一个月。团队提前部署防洪坝、沙包，高频次巡查各重点区域。最终，叠翠台没有出现往年台风季“水漫金山”的情况。隔壁小区树木倒伏砸坏充电柜，物业员工主动跨前协助处置。

这场“入职考试”，赢得了业主的真心点赞。“终于实现倒垃圾自由了”“叠翠台这么久才感觉到过年的味道”……一句句朴素的反馈，是一个24年老小区最真实的获得感。

弹性定价模式已在178个小区落地

从改前千疮百孔的困境，到更换物业后业主的真心点赞，叠翠台小区的焕新路并非简单的“换物业”或“涨价”故事。

是508项可选择的“服务菜单”、按质议价的透明价格赢得了业主大会86.6%的表决结果，并最终让业主们获得了看得见的硬件焕新与看不见的暖心服务。

这是一套完整的逻辑闭环：将社区物业服务拆解为颗粒度极细的服务清单，由业主按需选择、按质议价，真正实现“花多少钱、享什么服务”的透明化匹配。

据介绍，目前，万科物业在管住宅小区中，已有178个小区通过弹性定价模式自主选择服务方案和物业费，覆盖不同房龄、不同规模、不同业态的住宅小区，从一线城市的老旧小区到三、四线城市的品质社区，均验证了这一模式的广泛适用性，一场以“质价相符”为核心的物业治理探索正在多点开花。

文｜记者 范晗越
图｜受访者提供