深夜的佛山市行政服务中心，24小时政务服务自助区灯火通明。自助终端旁，一枚“E码反映”二维码在灯下微微反光。群众深夜在自助终端办事遇到故障、流程堵点，扫一下码就能一键反映，工单直达12345。

近日，广东省12345热线平台“即接即办”改革获评国家发展改革委发布的2026年全国优化营商环境创新实践十大案例，改革经验在全国宣传推广。作为经营主体超2000万户、12345热线年工单量超6000万件的经济大省，广东自2026年初省政府办公厅以1号文件部署改革，到趿身全国十大案例，前后不足9个月。广东省政务服务和数据管理局把改革作为重要政治任务和民生工程，迅速组建工作专班，省有关部门和各地市将改革作为“一把手”工程。从“接住一个电话”到“接住一座城的期待”，一场政务服务之变正在南粤铺开。

一个号码，把分散的入口拢在一起

12345不是新号码，“总客服”的定位也不新。此前，一条民生诉求从反映到落地，往往要在部门之间辗转，群众也常常记不住几十个政务号码。这轮改革的新意，是让“总”字从口号落到“把入口拢在一起”的具体动作上。

深圳把558个民生诉求受理渠道整合为以“@深圳-民意速办”为主渠道的“1+11+N”体系；广州构建“广接智办”一体化平台，整合92条政务专线、128个互联网端口；珠海整合52条热线、对接84个企事业单位，15秒接通率从73.58%跃升至96.70%；东莞全渠道累计整合408条；江门新增整合78条并上线“江门12345”微信小程序，“民意速办”“企事速办”双模块提供69个主题下单模板（数据来源：广东省政务服务和数据管理局）。

拢起“电话线”之外，各市还把“入口”铺到了群众身边。佛山今年3月底推出“E码反映”服务，在市、区、镇街三级行政服务中心24小时自助区和“办不成事”反映专区投放225个二维码，深夜自助终端遇到故障、“办不成事”反映窗口求助都能“指尖扫码、工单直通”；揭阳在重点商圈、交通站点投放专属二维码，实现诉求“一键直达”；各地加快开发城市部件码，“一码知详情、一键报故障”正在成为街头日常。

入口整合的不只是渠道数量，也包括能不能把最容易被忽略的那部分人接进来。在广州，12345从零搭起手语视频专席，听障司机徐先生被平台误判封号后一通“无声求助”5天解封，开席至今已服务听障人士66人次。让最沉默的那部分人也能拨通热线，是“一个号码”真正的分量。

从“转办单”到“责任状”，把工单办到底

“一个号码”只是第一步。群众真正在意的是打通之后谁负责、办不办得成。这轮改革里，广东把过去“转办单”式的流程，一步步改造成一张“责任状”。

工单进了一个入口，接下来要送到哪一扇门。深圳编制18大类4185项诉求事项清单，“深小i”实现98%诉求秒级精准分派；佛山将原有769项清单细化至2830项；中山新增事项264项，为31个市直部门、23个镇街、12个企事业单位开通智能派单；江门将原有四级诉求细化至五级1374项、六级9789项，智能自动分派占比由76.29%提升至84.66%。省级层面，政务AI底座“湾擎”标注工单超1亿条，效率较人工提升10倍以上。清单越细，责任越清。

分派到位只是把工单送到了对的门上，真正难的是让跨部门的事不再“踢皮球”。首接负责制、争议快速裁决、“街镇吹哨、部门报到”、并行派单、跨级直派等机制相继落地。江门台山一棵大树倒伏压住私家车，街镇一声“吹哨”、市城管执法局5分钟响应、约30分钟完成清障；清远给游客投诉立下“3012”军令状，30分钟转派、1小时签收、2小时到场，长颈鹿城堡酒店投诉13分钟即有人管；佛山推行“1、2、1、3”处置模式，1小时联系诉求人、2小时抵达现场、1个工作日反馈、3个工作日办结；珠海创新“每月一议”疑难会商，试点以来工单平均办理时长缩短至1.2天；汕头建立市区两级“问题诊断、责任认定、任务直派、跟踪督办”全链条处置机制；茂名对涉企诉求推行“当日响应、当日协同、当日办结”。

送到门上、迈过坎之后，最后一道关卡是“办得实不实”。“办结”不等于“办好”，广东把监督的最后一环交回给群众。深圳形成“线索收集、现场核查、专项督办、问题销号”闭环，建立“每周一评”第三方议评机制；佛山引入21名人大代表担任“社会监督员”；东莞建立“市府办、组织部提级督办”机制，同步新增“手语座席”“心理疏导座席”“漏接回拨”等暖心服务；广州搭建“代表随手拍”“民意码上说、实事马上办”特色平台。一条工单从“转办”到“责任”，正是这场改革最实在的一步。

让数据说话，把问题解决在投诉之前

把工单办到底，是12345的老本行。让同类问题在下一次拨号之前就被识别和处置，则是这轮改革想抵达的更深处。

广州在全国首发“消费创新商机洞察”“企业画像动态辅助分析”等热线数据产品，把民意数据反哺给市场主体；深圳创新“每日热点诉求”联合研判通报机制，探索“未诉先办”；佛山探索“民声指数”应用；珠海率先应用自主研发的“龙贝码”实现扫码反映，并推出“无人机+视频云”核查模式，累计核查工单超2700件、应急响应控制在15分钟以内；江门上线全流程可视化，“查诉求进度”像“查物流信息”一样直观（数据来源：广东省政务服务和数据管理局）。

把“未诉先办”从文件里挪到群众身边，中山的做法是把耳朵“借”给了“中山发布”。中山市政务和数据局与“中山发布”联动，让热线工作人员化身“潜水员”，主动潜入评论区捕捉“隐性诉求”。一条“某某街道音乐太吵”的留言被转化为工单接入“接诉即办”体系，执法人员次日赶赴现场核查，4日内基本解决。2025年度，“中山发布”相关工单共4759件、按时办结率100%，高频热点通过“书记市长直达车”周报50期直报市领导，涉及诉求热点256个（据中山市政务服务和数据管理局提供）。

入口拢齐、责任压实、数据跑起来之后，各地也开始打磨自己的服务名片。珠海“珠事畅通”、梅州“梅好捷办”、惠州“惠民速办”、尖尾“善治速办”、潮州“潮声速办”、茂名“好心好办”、云浮“云呼即办”……一批地方特色服务品牌，正推动12345从“单一诉求转办中心”向“诉求受理、处置调度、数据分析、感知预警”四合一中心转型。

今年9月23日，有媒体联合专业机构在惠州发布以“回应型智慧治理”为框架的观察报告，将广东实践作为典型样本，并给出判断：“起点是回应而不是技术，路径是制度先行、技术跟进，方向是从被动响应走向主动治理。”报告同时提醒，热线改革的关键不在于系统有多先进，而在于职责是否清晰、协同是否顺畅。

成绩写进了全国案例，一些深层问题仍待破解。广东省政务服务和数据管理局表示，复杂疑难诉求协调链条仍长、跨部门跨区域协同效能不均衡、部分地市智能化建设尚在起步、数据驱动的源头治理转化仍不充分，下一步将持续深化数据赋能、健全制度机制、推动区域均衡提质。

回到那个深夜：佛山市行政服务中心自助区的二维码依旧在灯下微微反光。对每一位拿起手机的群众来说，不用记住太多号码、不必来回追进度，每一次求助都有回音，就是最好的改革答卷。

文 | 记者 沈钊