一年一度的“双11”又来了。10月中旬以来，各大电商平台陆续启动今年的“双11”周期。从已公布的安排看，现货直降、简化优惠规则仍是重点，AI购物、履约保障和售后服务也被放到了更显眼的位置。

消费者对大促的期待也在变化

从艾媒咨询发布的2025年“双十一”消费监测显示，消费者购物热情下降的原因中，“按需购买”占34.6%，“拒绝冲动消费”占31.8%；能够拉动消费意愿的因素中，“年度最优价格”占44.6%，“优惠简化直接”占42.6%。有媒体在2025年一项面向家电消费的“双11”问卷调查显示。受访者选择购买平台时，关注平台信誉的占52.69%，关注价格实惠的占51.53%，

从以前的“双11”就是打折季心态，部分消费者逐渐将低价吸引逐步转向优惠是否容易看懂，买下商品后能否获得可靠的服务。

今年头部电商平台的促销安排，也能看到这些考虑。有电商平台取消预售、直接现货开卖；有的突出“一件直降”；还有平台集中展示上百项细分服务，并设置专门的服务日。AI购物助手、履约保障和售后服务，也频繁出现在今年的促销介绍中。

价格仍要有竞争力。优惠好不好理解、商品能否及时交付、出了问题有没有人处理，也影响消费者的选择。

汽车养护逐渐把“售后服务”变成“主角”

《2025中国汽车后市场年度发展报告》指出，随着汽车保有量突破3.5亿辆、车辆平均车龄上升以及新能源汽车保有量增加，后市场的服务需求正在变化，行业竞争也延伸至用户运营和服务能力。

J.D.Power发布的2026年新能源汽车售后服务研究也显示，以汽车品牌售后用户为研究对象，记录了不同动力车型的需求差异：燃油车用户关注价格透明和服务专业性；插混车主因维保支出较高，更容易产生价值感知落差；增程用户则倾向通过保养套餐锁定长期用车成本。

机油是一个具体的例子。单看购买流程，换机油似乎是一笔很快结束的交易：选好型号、到店更换、开车离店。但车主还会关心后续的事：产品是不是真货？是否适配车型？施工是否规范？保养记录能不能查？出现问题时，保障规则是否清楚？

10月13日，途虎养车与壳牌宣布十周年战略合作升级，发布壳牌超凡喜力曜金系列、壳牌超凡喜力·混动守选等新品，同时升级发动机十年质保权益。

按照双方提供的新闻稿，燃油车车主在途虎平台购买指定壳牌机油，并满足每年在途虎门店完成发动机保养、每次使用指定壳牌润滑油等条件，可由原来的6个月/5000公里发动机质保升级至10年/10万公里；符合权益规则、更换指定壳牌混动专用油的新能源车主，对应保障可由6个月/1万公里升级至10年/20万公里。具体适用范围仍以官方权益规则为准。

这项权益把一次换油与此后的保养联系起来，保障期限最长延至十年。双方在长期服务上的合作，也有此前的基础。

早在2019年，途虎养车与壳牌便落地“一物一码”联合溯源，让产品来源能够查询。双方还通过供应链合作和门店标准化建设，将产品供应与到店服务连接起来。

截至2026年6月30日，途虎养车工场店数量达到8825家。门店规模扩大，也更考验不同城市、不同门店的服务一致性。同样一款产品，车主能否获得相近的施工和售后体验，关系到长期保障的实际感受。这些需求差异，也为途虎养车与壳牌此次合作升级提供了背景：产品需要适配车型，长期权益则需要持续的门店服务来支撑。

从最初的产品供应，到正品溯源、门店服务，再到面向混动、增程车型推出专用产品和升级发动机质保，双方的合作已经覆盖车主多次到店保养的过程。

（文/廖梦君）