10月16日，雅安市政务服务管理局发布《雅安市12345热线为减负赋能推动基层工单“减量提质”》文件，明确允许12345热线合理存在不满意工单，不再片面追求高满意率、高解决率。文件要求建立恶意投诉、无效诉求甄别机制，对无实质内容、重复恶意投诉的工单，经核实后不计入合理诉求工单范围；同时上线“一键退办”模块，约束“属地转嫁”派单乱象。

长久以来，12345热线是群众表达诉求、反映难题的重要渠道，一头连着百姓急难愁盼，一头连着基层治理效能。可是，在部分地方，热线的“满意率”异化为硬性指标，数字成了首要追求。为了漂亮的考核数据，少数单位催着群众修改评价，甚至出现诱导、强迫群众“满意”的现象。还有一些派单环节简单粗放，不管事项权责归属、办理能力，一股脑把工单压给基层单位，造成“看得见、接不住、退不回”的困境。基层人员耗费大量精力对接不属于自身职责的诉求，疲于应付无效工单，真正该解决的民生问题反而被挤占了资源。

雅安的12345热线改革，核心是给考核“松绑”，给基层“减负”，给治理“纠偏”。允许合理存在不满意工单，不是放任问题不解决，更不是对诉求敷衍了事，而是承认民生问题的复杂性。例如，有些群众的期待和现有政策边界存在差距，即便职能部门依法依规尽力处置，依然难以获得群众认可。摒弃“唯满意率”导向，本质上是告别形式主义考核，倒逼职能部门把重心放在办实事上。

改革兼顾两端，既防止考核异化，也规避诉求无序化。一方面设置“一键退办”、申诉纠错机制，厘清权责边界，堵住“属地转嫁”漏洞，派单不准、权责不符的工单可以规范退回，减少基层无谓消耗；另一方面建立恶意投诉、无效诉求甄别机制，对无实质内容、重复恶意投诉的工单，经核实后不计入合理诉求工单范围，不占用政务资源。一手约束部门乱派单、逼群众给好评，一手甄别非理性诉求，避免公共服务资源被滥用，体现了治理的系统思维。

当然，松绑“满意率”不等于放松治理责任，改革之后更要防止走向另一个极端。没有了数字指标的强约束，更需要做实过程监管和实质督办。后续要细化不满意工单的分类研判机制，对每一条不满意工单复盘溯源，把不满意工单变成发现治理短板的线索，从中梳理共性问题，推动制度优化。恶意投诉的甄别标准也要公开透明，划定清晰边界，既要避免少数人滥用投诉权，也要避免部门以此为借口草率否定群众正当诉求。

政务热线的价值，在于群众诉求能够得到尊重、得到回应、得到妥善处置。期待更多地方从中获取借鉴，剥离附加在政务热线之上的形式主义包袱，让热线回归倾听民声、化解民忧的本源，让基层减负落到实处，真正把热线打造成靠谱的治理平台。

文丨吴睿鸫