“文档上体温填了45℃，怎么录不进去？”深夜，一位护士在医院新上线的护理文书系统前卡了壳，把问题发进上线沟通群。不到一分钟，机器人回复：体温单正确取值范围为36.3至43℃，应该是误录，请在该区间内填写。 

深夜提问，机器人何以“秒回”

日前，中共中央、国务院印发《关于发展新质生产力的意见》，强调“创新主导、改革为要、因地制宜、先立后破”。在经济大省和AI产业强省广东，宏观部署如何化作微观实践？新质生产力正如何变革、创新，惠及民生新体验？

10月10日，记者在广州中山大学附属第三医院发现，放在半年前，这样的深夜提问，往往要等到第二天才有人答复。

变化的契机，是一次“压力空前”的系统上线。大约半年前，中山三院护理文书、电子病历两大核心系统相继升级上线。“行业里有句话，医院换核心系统，就是要脱层皮。”中山三院信息科科长银琳说，全院各院区约上千名护士要边用边学，而信息科负责这套系统运维的只有两个人，上线高峰时，三四名技术人员要同时面对一两百名用户的并发提问。

过去的运维只有两条路：靠人力接电话，或者把说明书整理好、推到护士电脑上自己找答案。“但护士、医生的主职在临床，不可能花很多时间学系统。”信息科企业微信负责人罗文滔说。一天100个电话里，有60到70个是同样的操作问题，这个不就是机器人最擅长解决的问题吗？

于是，信息科决定自己动手，在企业微信上搭建一个AI运维助手。

搭建的路径清晰而轻量：利用企业微信会话存档获取群聊上下文，在企微智能文档上建立在线知识库：人工可以编辑，机器人沉淀的处置经验也能回写其中；再依托腾讯WorkBuddy的CodeBuddy能力，用自然语言搭建结构化处理流程，私有化部署。整个搭建约一个月，调优用了两个月。

让机器人“边学边答”更聪明 

“初始其实跟普通机器人一样，先给它语料。”银琳说，信息科把护理文书操作说明和平日解答过的问题“喂”给机器人，形成基础版；上线后问题最密集，机器人“边学边答”。“刚开始我们也跟护士说了，这个机器人不太智能，你们要包容一点，但尽可能把问题描述得完整一点。一问一答，除了解决问题，还是知识库形成的过程。不断学习，它就越来越智能。至少下次再碰到体温单的问题，它‘唰’地一下就把所有相关故障和答案主动推送给护士。”

机器人解决不了的问题，会自动生成工单、提醒责任人。

我解决完之后在群里回复护士，护士会觉得，今天问的问题，明天也给我一个答复，这是比较好的体验，罗文滔说。

遇到突发故障，机器人还能“安抚”：某楼层网络中断，告诉机器人“排除故障预计20分钟”，它便在群里不厌其烦地答复每一位提问者，大家不用再频繁打电话，节约了大量烦琐的运维工作

上线半年来，这套系统已建立工单800多个，约七成问题由机器人直接处理。银琳说，医院是24小时不停业的，半夜医生护士都有工作，一旦系统出问题，就能在群里得到正解，对缓解信息科压力帮助很大。

没上“大系统”却解“小而急”

这场变革的背景，是在智能化时代，医院信息化重心的整体转移。

中山三院的路径，是把企业微信作为全院职工的统一工作平台和互联网业务集成入口。没有先上“大系统”，而是以企业微信为统一实名身份底座，打通院内系统与院外患者，再依托低代码工具WorkBuddy快速响应“小而急”的场景。

“每一条信息的发布，都可以直接触达每一位职工，在这个基础上去做应用，便捷度和效率会提高很多。”银琳说。在此之上，智能表单、投票、运维助手等一批“小而急”的轻量应用快速生长。

低代码带来的提效同样直观。以职称晋升投票为例，过去从纸质投票到手工记录，流程冗长；改用WorkBuddy搭建，先把系统逻辑架构、表结构、页面设计统一写成文档，再让工具生成初版系统，人工审核调优。“纯手敲的话，初步搭建可能要一周，调优还要三四天；现在一两天就能完成初步搭建。”罗文滔说。

AI应用的边界在哪里？“首先还是要掂量数据安全。”银琳明确表示，与医疗数据相关的应用在内网独立私有化部署，企业微信上只承载与核心业务系统关系不大的轻量化场景。患者隐私数据，不放到外网平台。

这套模式能否复制到其他医院？“每个医院的护理系统、HIS系统都不同，知识库没有什么通不通用。”银琳坦言，但这种解决问题的模式可以借鉴，门槛比较低，性价比又非常高。

谈及AI在医疗行业的方向，银琳打了个比方：以后这类平台工具，应该会形成像Office一样平常的东西，成为大家随手就用的工具。这个趋势势不可挡。

深夜的沟通群依然亮着，只是应答者里多了一个不知疲倦的“数字同事”和一个个用AI接住的“小事”。

文｜记者 王丹阳

视频｜记者 曾育文 王丹阳