“回复数字8，免费取消下个月要扣20元的业务。”

电话那头自称联通客服，语气急切，报得出“工号”，说得出机主信息，来电显示是10016——中国联通的官方营销专线。不少用户按客服说的做了。等他们反应过来，收到的是一条“业务订购成功”的短信：原来的低价套餐没了，换成了更贵的套餐，而且改不回去。

多名联通用户向羊城晚报记者投诉同一套路：电话里说的是“取消扣费”，短信里写的是“变更套餐”。记者也两次接到这样的电话，按对方指引回复短信后，38元的套餐被改成了68元，至今无法恢复。

对此，联通方面承认“宣传存在问题”，对当事客服作出扣罚，但拒绝为用户恢复套餐，理由是“原套餐已下架”。工信部门则表示，其申诉处理中心“只有调解职能，没有处罚执行权”。

一个官方号码，一套话术，一群投诉无门的用户。问题出在哪里？这些电话究竟是谁打的、怎么打的？记者此后应聘进入联通外呼代理公司，亲历了客服培训的全过程。

用户投诉：电话说“取消扣费”实际上变更高价套餐

今年7月起，吴女士（化姓）连续接到好几通10016打来的电话。

“我一般都是拒接的，他连续打了好几个，我担心是不是有什么问题，就接了。”吴女士回忆，电话里的客服很着急，说系统识别到她名下有一笔下个月开始扣费20元的业务，“他说他帮我取消，要我回复一下短信”。

吴女士留了个心眼，让对方先把短信发来看。她告诉记者，短信显示的内容是办理一个新套餐。“他说不用管短信的内容，让我直接回复。”吴女士说，对方还主动报出工号，强调“你看这个电话是联通官方，我们不会骗你的”。

她拒绝回复，并明确表示不要再打骚扰电话。但通话记录显示，7月27日当天对方反复来电，此后也一直打，直到9月18日还在打。

7月到8月间，吴女士留意了自己的账单：那笔“下个月要扣的20元”并未出现。“这证明他当时那通电话，就是用一种话术，引导我确认另一个新套餐。那个要扣费的增值服务，根本就不存在。”

明先生（化姓）的遭遇更进一步。他的原套餐是39元，合约还有7个月才到期。

明先生告诉记者，4月3日，他接到一通联通5G升级类宣传电话，直接挂断。5月3日，10016再次来电，称他的套餐“下月到期，要扣68元”。他当场警觉，多次明确拒绝，挂断后立刻打开联通APP核实，套餐没有变化，距离到期还有7个月。8月11日，10016第三次来电，这次对方称“流量包到期”，可以帮忙取消或更换套餐。明先生被到期话术误导，把验证码给了对方。很快，他收到10016发来的业务订购成功短信：套餐变成68元，外加6元业务，次月生效。订购短信上，办理渠道一栏写着“电话销售渠道”。

明先生随即联系线上客服确认变更事实，客服帮他取消了新订购的业务，但原有39元套餐“因退订无法恢复”。

用户史先生没有上当，但他的录音完整记录了话术的递进过程。

他的原套餐是广东流量王纯享版，月租40元。电话里，联通客服先抛出“扣费”：“您这个号码卡里有个30G的定向流量在用，下个月开始要单独续费多扣20元了，想问一下您还保留着用吗？”

史先生表示自己没有这个业务，客服解释是“开通套餐时送的”，接着话锋一转，提出“处理方案”：“给您处理登记不要了，降回您的基础套餐68元，把通用流量由103G补偿到220G，300分钟通话，每月多交6元。”

史先生明确表示不需要办理，客服最后告知：“那您要留着用的话，以后这个套餐费加上流量是88元了。”

一通电话下来，40元的套餐在话术里先变成了68元，又变成了88元。史先生事后核对，自己名下根本不存在所谓的额外收费项目。

记者体验：回复一个“8”，套餐再也改不回来

8月20日，记者同样接到一通10016来电。对方称，记者的联通账户名下有一个20元的定向流量包，如果不取消，下个月将开始收费；可以帮忙免费取消，只需回复短信验证码“8”。

记者按对方指引回复了“8”。但仔细看那条短信，内容并不是“取消流量包”，而是“修改套餐”。记者随即拨打联通客服电话10010核对，客服表示，已帮忙取消这次修改。

8月30日，记者再次接到10016电话，话术与上一次一模一样：取消定向流量包，回复“8”。短信内容依然是修改套餐。记者回复了“8”。9月2日，记者再次拨打10010核实，客服表示，记者名下并没有所谓的“定向流量包”，但修改套餐的操作已经生效，无法改回。

记者登录中国联通官网查询发现，这项服务变更记录的受理地点是“广东创见外呼代理点”。

联通回应：个别客服的问题，套餐无法改回

记者就套餐被擅自变更一事向中国联通投诉，一名自称来自联通客服服务监督室的工作人员回电。通话中，对方承认问题存在：“如果说跟我们合作的营销部门人员存在宣传的争议，我们会根据合同进行整改和扣罚。”对当事客服，“已经进行当月的绩效扣罚，并且安排待岗培训，考试合格之后才能再上线，后期再出现类似情况，将按照合同约定直接辞退”。

据其介绍，10016是联通公司对外的营销服务专线，具体外呼由合作商的服务点执行。记者追问：这家合作商营销了多少客户、这些电话有没有对其他用户造成损失，是否都要查？对方回答：“您提出的意见和数据，我们也会进行核实。如果还出现类似情况，导致客户不满或流失，我们会重新评估是否继续合作。”

对于记者“恢复原套餐”的诉求，对方的答复是：原套餐已经下架，无法改回。作为补偿，联通承诺返还750元话费，另赠送3个月月租差额共114元，并将记者的号码加入免打扰白名单，记者拒绝了这名工作人员提出的方案。

对方表示，已将相关情况和案例上报，“看以后有没有数据配置可以满足用户需求，尽量争取恢复原套餐的优惠”。

记者卧底：培训课上严禁欺骗，误导电话为何屡禁不止？

这样的情况并非个例。在社交平台上，大量网友讲述着几乎相同的经历。有人发现扣费异常专门搜帖求证，有人被骗了两次才醒悟。

这些外呼电话背后是怎样的运作？10月8日，记者应聘进入位于广州市白云区的一家联通客服外呼中心，参加了新人入职培训，在这家企业的工作区域，20多名客服人员坐在外呼电脑前不停拨打联通用户电话。记者看到，他们使用的系统是可以直接看到联通用户的个人信息和消费信息。据了解，这家公司主要做两项业务：一是对欠费用户进行维护催缴，二是接听10010电话为有需要的用户修改套餐。一天的卧底中，记者未在这家公司发现欺诈和隐瞒行为。

此后，记者又在招聘软件上应聘了注册为“广东创见信息科技有限公司”的联通外呼客服岗位（居家办公、白班）。线上培训中，工作人员明确强调外呼纪律：“我们外呼成功之后，会进入AI质检系统。严禁歪曲事实、欺骗客户办理业务。比如我们给客户办的是一个收费业务，每个月要加25块钱，跟客户沟通的时候，不可以说是免费的，不可以说是不用花钱的，这是不允许的。客户没有同意就直接给客户做订购，这也是不允许的。”

记者发现，这份外呼兼职的入职门槛低得惊人：完成线上培训后，只需提供身份证照片和无犯罪记录证明，就可以开通客服账号权限，居家办公开始外呼。也就是说，一个能查看联通用户个人信息和消费信息、可以直接处理变更用户业务的账号，从应聘到开通全程在线上进行。这样的准入门槛和监管方式，能否兜住千千万万用户的信息安全与消费权益？

工信部门：只能介入调解，处罚不归我们管

9月15日，记者向工信部发起申诉。10月20日，广东省电信用户申诉处理中心工作人员回电表示：中心已介入并联系企业与记者沟通，因记者对联通提出的解决方案不满意，已进一步发起调解。对于“处罚”诉求，工作人员表示：“关于您说的处罚，您本次申诉，我们中心只有调解职能，并没有处罚执行。您可以先等待我们这边处理，如果您还不满意，后续会给您回复进一步的投诉处理渠道。”

记者追问工作人员，联通客服所说的“老套餐已下架，不能改回去”的理由，从行业管理上讲成立吗？

对方回答：“他们所说的业务有没有下架，是否确实正常下架，以及是否有恢复的可能性，我们需要联系企业核对。因为我们并不是联通方，关于业务下架问题，需要跟企业确认之后才能了解到。”

律师说法：虚构理由骗取验证码变更套餐，属欺诈行为

广东国鼎（深圳）律师事务所律师何生廷认为，电信服务套餐变更属于合同核心权利义务的变更，必须取得消费者明确同意。客服虚构“定向流量包即将扣费”的理由骗取验证码、私下变更套餐，属于欺诈行为。用户自始至终没有同意升级套餐的，可依据《中华人民共和国民法典》第一百四十八条请求撤销该民事行为，恢复原套餐。

他指出，这一行为同时违反《消费者权益保护法》：虚构扣费事实、隐瞒真实意图，侵犯了消费者的知情权；套餐变更并非用户自主选择的结果，侵犯了自主选择权和公平交易权。

对于联通“套餐已下架、无法恢复”的说法，何生廷认为不能成为挡箭牌：联通自身存在过错，只要原套餐仍有用户在使用，就应当恢复原套餐，或提供权益、资费相当的替代方案，并赔偿由此产生的损失。他建议用户保存通话记录和套餐变更前后的截图，先与联通协商，协商不成可向12345热线、工信部投诉平台投诉，投诉无果的可提起民事诉讼。

“电信服务关系广大人民群众的基本通信权益，是重要的民生公共服务。”何生廷说，“放任此类营销模式，将动摇电信服务行业的信任基础，损害不特定多数用户的公共利益，与工信部的监管导向背道而驰。”

记者手记：一个官方号码的信用，还能透支多久

梳理用户和记者的体验，套路清晰可见：

第一步，制造恐慌，“您名下有笔费用下个月要扣”；第二步，扮演好人“我帮您免费取消”；第三步，偷换动作，电话里说取消，短信里改套餐；第四步，锁死退路，原套餐“已下架”，改不回去。

每一个环节，都建立在一个前提上：用户相信10016是联通官方，官方不会骗人。

这个前提如今被用来做什么？联通说，是个别客服的误导，是合作商的问题，不是公司的行为。但遍布社交平台的相同遭遇都在追问同一件事：如果这只是一个客服的问题，为什么全网的受害者都反映遭遇同样的话术诱导？

更让受害者无力的是维权的闭环：联通承认问题，但只赔钱了事，套餐改不回去；工信部受理申诉，但只有调解职能，罚不了企业；12315的工单在监管部门之间流转；起诉，对个人来说成本又高过损失。于是绝大多数人自认倒霉，少数人拿到几百元补偿，而电话还在一通一通地打出去。

“假设是我妈妈遇到这种情况，她百分百直接就回了那个‘8’。”吴女士说。

这句话值得联通公司、也值得监管部门听一听。官方号码的信用不是无限的，透支它的每一笔“业绩”，最后都要有人买单，问题是，买单的为什么总是用户？

文｜记者 许敏 实习生 徐萌
图｜受访者供
视频｜记者 许敏 薛仁政 李可欣 实习生 徐萌
海报｜何晓晨