近日，山东青岛一名顾客称外卖里吃出头发，直接线上申请了“仅退款”。骑手杜先生觉得不对劲，上门取餐打算送还商家。结果取到餐后打开一看，外卖几乎快被吃光。更让杜先生无奈的是，等他把餐送回店里，发现商户老板本人竟是个光头。

杜先生表示，消费者恶意退款几乎没有什么代价，最后的损失都落到了商家和骑手身上。他发视频出来，也是希望呼吁遏制这种行为，共建互信的消费环境。

因恶意“仅退款”造成损失商家可索赔

电商平台设立“仅退款”机制的初衷，是为了简化消费者的维权流程，但并不意味着消费者可以“零成本”薅商家羊毛。相应的，如果有人恶意利用“仅退款”机制对商家实施诈骗，给商家造成损失，商家也有权进行索赔。

北京市西城区人民法院法官宋健介绍，民事赔偿主要是赔偿商户的实际损失，但如果货款不足以弥补商户的损失，比如因为行为人的恶意退款导致商户经营受限、商品下架，甚至商誉遭受损失，商户对这些损失是可以依法提起损害赔偿主张的。

法官建议，针对个别不法人员恶意利用“仅退款”机制，骗取商家商品的行为，平台应加强规则治理和技术防控，完善异常订单预警、虚假图片识别、人工复核及申诉纠错机制。商家在日常经营中，应注重留存发货、验货及沟通凭证，对可疑的售后索赔坚决核验实物，必要时可借助第三方AI鉴真工具或专业机构进行鉴定，维护自身合法权益。对于高风险订单平台要及时启动人工审核，不能简单地都交给算法来决定，也不能把经营风险都转嫁给商户。平台既要保障消费者依法维权，也要给商户提供举证和申辩的渠道。

（羊城晚报•羊城派综合自石家庄日报、央视新闻）