“以前用水高峰期水压总是不够，现在管网改造后，水压稳了，也不用再打电话投诉了。”说起家里用水的变化，河源市民刘先生深有感触。这一变化，源于河源今年建立的12345热线高频共性事项“未诉先办”“源头治理”工作机制。

今年以来，河源在深化12345热线“即接即办”改革基础上，把治理的关口进一步前移——不再坐等群众投诉，而是主动从海量热线数据中筛选共性问题，在诉求集中出现之前介入处置，从过去“被动接诉”向“主动治理”转变，探索“面对面”2.0诉求源头化解机制。

从“数据”里找问题

高频诉求提前“预警”

“未诉先办”的第一步，是知道群众可能要为什么事操心。

今年8月，河源市召开会议对12345热线民生诉求源头治理工作进行专题部署，明确提出各部门要聚焦重点领域开展专项整治，持续推动高频共性民生诉求主动治理、“未诉先办”。随后，河源市政务和数据局迅速梳理今年1至7月热线工单，形成专项分析报告，并印发《关于完善12345热线高频共性事项“未诉先办”工作机制的通知》，构建起“数据预警—研判选题—调度会商—源头治理—闭环销号”全链条工作体系。

《12345热线运行月报》《热线工单专项分析情况》成为常态化的“民生晴雨表”。通过对诉求总量、热点领域、区域分布、重复投诉的多维度分析，哪些问题正在冒头、哪些区域反复“上榜”，被一一识别出来，形成专报呈送市领导及有关单位。各县区也对照要求及时转发落实，机制在基层贯通运行。

把问题解决在“爆发”之前

专项整治靶向发力

数据预警之后，关键在于“动手要早”。河源市各部门对照梳理出的高频诉求，条块联动、协同攻坚，一批群众反映集中的问题在专项整治中得到化解。

供水问题正是其中之一。河源市水务局、河源市水资源办对群众反映集中的老旧管网问题全面梳理，督促供水企业优先实施问题集中片区的管网改造。刘先生所在片区正是改造范围之一，整改后，群众评价满意率从94.62%上升到96.11%。

套餐变更告知不够清晰、合约调整流程不够便捷，这类投诉在今年上半年持续走高。河源市工信局、河源市市场监管局对1至6月收到的相关投诉事项逐一溯源分析，梳理出资费提醒不够及时、营销告知不够充分、优惠政策落实不够到位等3类共性问题，随后组织运营商召开行政指导暨专项整改约谈会，督促企业自查自纠、逐项销号管理。经整改，运营商9月月均投诉工单环比下降35.81%。

噪声扰民是城市治理的老大难。河源市生态环境局牵头起草噪声污染防治职责分工方案，聚焦市区重点噪声源重复投诉高发问题印发专项整治方案。河源市城管综合执法局、河源市公安局联动开展专项治理，统一管控标准，督导落实定点值守、错峰巡查，反复扰民行为移交公安依法处置。整改后，群众评价满意率从93.50%上升到95.23%。

网约车行业规范监管也在同步推进。河源市交通运输局每月通报网约车平台公司被投诉及违章查处情况，聚焦服务质量差、平台收费不合理、非法营运等重复投诉问题，建立“企业自查、执法联动、诚信考核”闭环治理机制，推动行业治理从被动应对向主动管控转变。

河源市自然资源局则从“减少咨询”入手，针对不动产登记等办证流程材料咨询多的问题，更新12345热线知识库词条315条，提升即时解答率，并通过公众号开展宣传，从源头减少群众咨询类诉求。

聚焦民生面对面听群众诉求

让问题在一线解决

在数据预警和专项整治之外，河源还把“面对面”机制作为源头治理的重要抓手。针对物业管理、社保就业、公积金提取、用水服务等群众和企业反映集中的问题，源城区、河源市人社局、河源市公积金中心等单位分别与群众、企业代表座谈交流，听取诉求、协商对策，推出一系列务实举措。

自“面对面”机制2.0实施以来，河源各级、各部门主要负责同志聚焦27个民生主题，与598名群众代表面对面沟通，推动解决了一批关注度高的民生问题。承办单位主要负责同志深入一线协调、现场督办，让问题在基层化解、在源头根治。

如今在河源，12345热线不再只是诉求的“接收器”，更成为城市治理的“感知预警中心”。在群众拨出电话之前，问题已经被看见、被研判、被处置。河源市政务和数据局相关负责人介绍，将持续深化“面对面”2.0机制，聚焦高频共性诉求强化梳理研判，依托数智手段构建智能分析平台，推动诉求工单管理由被动响应向主动预防转变，力争解决一批、规范一类、带动一片，切实提升群众满意度。

文、图 | 记者 吴奕镇 通讯员 戴志辉